¿Cuántas veces has perdido clientes y te has frustrado por ello? ¡Apuesto a que muchas! No siempre logramos cumplir con las expectativas de las otras personas y eso es normal. Lo que no es normal es no aprender nada de eso.
Transforma tu frustración en aprendizaje. Enfrenta la realidad de tus pérdidas y úsalo como datos para evolucionar. La tasa de pérdida de clientes es conocida técnicamente como Churn. Entiende cómo se calcula.
Calculando Churn
Primero, necesitas elegir un período para calcular. Puede ser anual, semestral o mensual. Así, los períodos más largos pueden brindar más información.
Churn se calcula como un porcentaje. Por ejemplo, si 20 de cada 100 clientes cancelan el producto, significa que la tasa de Churn es del 20%. Puedes usar estos datos para tener una previsión de la tasa de Churn de los clientes actuales y del próximo período.
Importancia de analizar las pérdidas
Esta tasa es importante para entender las causas y los períodos en los que las pérdidas ocurren con más frecuencia. De esta manera, puedes identificar patrones y prevenirte.
Todos los negocios suelen perder clientes. Por eso, no se puede aspirar a reducir a cero la tasa de Churn, pero se espera reducirla al máximo. Los clientes que perdiste pueden señalar las causas y ayudarte a comprender lo que está pasando.
Crea estrategias basándote en sus respuestas y también en los patrones que notaste. Recuerda hacer todo basado en los datos y no solo en suposiciones e intuiciones. Así, las pruebas que realices también te proporcionarán datos importantes.
Cuando identifiques los períodos en los que más perdiste clientes, también verás el período en que los clientes más se quedaron. Usa esta información para fortalecer las estrategias que ya están mostrando buenos resultados y lograr más fidelización.
Motivos comunes de la pérdida de clientes
El cliente está pasando por una crisis financiera y no puede pagar por el producto/servicio. Este ha sido uno de los mayores problemas actuales. Los clientes que gustan y valoran el servicio/producto no pueden mantener los mismos gastos.
Por otro lado, algunos clientes no logran ver valor en lo que tu empresa ofrece. Entonces, creen que no lo necesitan y desisten. En este caso, lo ideal es repensar el marketing y la forma en que el producto es presentado al cliente.
Otro motivo común es que el cliente no tuvo sus expectativas satisfechas. Porque, lo que la empresa ofrece no acompaña las evoluciones del mercado, ofrece un servicio deficiente o falta calidad. De esta forma, el cliente prefiere el servicio/producto de la competencia.