Entrenar a un equipo para hablar sobre su programa de fidelización es crucial para que los clientes sepan que existe y entiendan cuán ventajoso es. Si se siente inseguro con el entrenamiento que está ofreciendo y percibe que el equipo está desalineado, continúe leyendo.
¿Quién es el líder?
Todo equipo necesita tener al líder bien definido, no solo teóricamente, sino también en su postura. Antes de pedir cualquier cosa, el líder necesita demostrar que sabe hacer lo que pide a los empleados. Debe dominar todo el conocimiento necesario para transmitirlo a los demás. Antes que nada, el líder es un ejemplo.
Precisamente por eso, debe estar cercano al equipo. Nadie sigue el ejemplo de alguien distante, ya que no tendrá suficiente información para construir un ejemplo en su mente, corriendo el riesgo de comprender todo mal. En un programa de fidelización no es diferente, los empleados necesitan de esta orientación cercana. Si no es posible hacerlo presencialmente, que sea online por videollamada con una mayor frecuencia hasta que el equipo esté listo.
Entienda a su equipo
Cuando el empleado no está bien entrenado, se siente confundido sobre cómo funciona el programa de fidelización, también siente miedo de lidiar con posibles reclamos sobre él y no saber cómo actuar. Todo esto lleva a los empleados a no anunciar el programa cuando deberían.
Durante el entrenamiento, es muy importante explicar lo máximo posible, incluso lo obvio. El empleado puede incluso saberlo, pero por inseguridad de lo desconocido desea recibir todo tipo de información. Por eso, puede ser necesario explicar algunas cosas más de una vez.
Además, es muy importante conocer las características de cada persona del equipo para delegar las actividades adecuadas para cada una. De esta forma, el equipo permanecerá organizado y el líder sabrá exactamente a quién exigir qué.
Estrategia para entrenar al equipo
Antes de entrar en contacto con el equipo es crucial estudiar el programa y también ensayar con personas de la familia y amigos, legos en el asunto, para ver si entienden bien la forma en que el líder está explicando. Cuando se sienta confiado, debe comenzar el contacto con el equipo.
Pero, ¿qué hacer en estas reuniones? Existe una metodología indicada para el entrenamiento del equipo en este proceso. Considerando que el programa de fidelización es simple, no es necesario realizar muchas reuniones. El indicado es que ocurran 3 reuniones, vea a continuación:
Reunión 1
Comience explicando el motivo de la reunión y los beneficios que el programa de fidelización proporcionará para la empresa y los empleados. En esta reunión, se trasmitirán al equipo las informaciones del App. Es decir, cómo usar la App, activar y desactivar funciones, beneficios, plazos y lo que más se considere necesario. Tras que el equipo reciba esta información, es importante hablar respecto al marketing y la forma de abordar al cliente.
No existe una fórmula para abordar al cliente. Esta estrategia depende totalmente de su negocio, nicho, local y público. Por eso, verifique lo que ha funcionado en la empresa hasta entonces y mantenga ese perfil. Además, puede producir carteles, folletos y contenido digital para aumentar el alcance y facilitar el trabajo del equipo al entrar en contacto directo con el cliente. Si estas estrategias se toman, deben explicarse en la reunión.
Reunión 2
El objetivo de esta reunión es asegurar que el equipo abrace este programa. Sin embargo, antes de eso es necesario romper el hielo y mostrar empatía. Comience haciendo esto preguntando cómo está el equipo y qué piensa cada persona sobre lo que se discutió en la reunión anterior. El líder también puede elaborar algunas preguntas para ver si el equipo realmente entendió el programa. Esta etapa debe ocupar poco tiempo en la reunión.
Ahora es el momento de entrenar al equipo para fortalecer la cultura de la empresa. Una cultura de posventa y del buen servicio al público. Su equipo necesita entender que involucrar al cliente es parte de la cultura de la empresa, por tanto, parte del trabajo. Que el cliente se sienta reconocido y especial es fundamental para que regrese.
Para finalizar la reunión, debe reforzarse al equipo el motivo por el cual existe este programa. Es importante que todos sean recordados de los beneficios a corto y largo plazo. El líder también podrá crear una forma de bonificar a los empleados que tengan un buen rendimiento. Si esta bonificación se crea, debe anunciarse a ellos en esta reunión.
Reunión 3
El objetivo de esta reunión es comprobar si la planificación está funcionando, si el equipo comprendió bien su papel y sabe cómo actuar. Por eso, debe tener una semana de distanciamiento, en promedio, y estar compuesta especialmente de preguntas. En ella, el líder hará preguntas a los empleados y ellos responderán lo que comprendieron. Además, el liderazgo puede crear simulaciones para evaluar el rendimiento del equipo, corrigiendo lo que sea necesario.
Esta metodología permite que el equipo descubra en un lugar seguro cuáles son sus principales dudas, fallas e inseguridades. Así, tendrán la oportunidad de hacer preguntas y expresar lo que realmente piensan respecto al programa de fidelización. Si el líder siente seguridad, ya puede lanzar al equipo en este trabajo. Si percibe que el equipo no está listo, debe continuar entrenando al equipo.