Para muchas empresas, ganar el respeto de sus clientes puede ser un gran desafío. Pues, no siempre una excelente calidad es suficiente para conquistarlo. Un error común es pensar que para ganar respeto es necesario complacer a los clientes en todo, confundiendo respeto con vínculo afectivo.
El vínculo afectivo no es más que el cariño que el cliente desarrolla por la empresa, y este cariño también es importante, pero no tanto como el respeto. ¿Por qué? El vínculo afectivo es emocional, por lo tanto pasajero. Así como el cliente crea un vínculo afectivo hoy, lo creará con otras empresas mañana y se olvidará de la suya. Al fin y al cabo, el vínculo emocional es muy rápido de construir y rápido de perder.
Por otro lado, el respeto es difícil de construir, pero es sólido. Cuando el cliente respeta a su empresa, confiará en la calidad y el servicio y sabrá que su empresa se destaca entre las demás. El respeto no es un sentimiento cualquiera, pues no es emocional, se conquista con pruebas y posturas. Una empresa respetada conquista la fidelidad del cliente, y con eso también conquista libertad para actuar, pues el cliente confía en sus decisiones.
¿Qué impide el respeto?
Muchas personas venden, especialmente en redes sociales, que humanizar es construir intimidad y que eso fideliza, sin embargo, esa no es la verdad para la mayoría de los negocios. El exceso de intimidad también es perjudicial, pues el cliente se siente con el derecho de juzgar y exigir más de lo que debería, ya que lo personal se mezcla con lo profesional.
Otro error que ocurre mucho con pequeñas empresas es siempre mostrar dependencia del cliente. Algunos vendedores dejan claro que necesitan que el cliente compre. Es lógico que esto es verdad, pero cuando el cliente siente que tiene mucho poder, puede aprovecharse de eso y explotar la empresa. La empresa necesita saber que es importante junto con tantos otros clientes y que es esa unión la que importa, no él exclusivamente.
¿Pero por qué tener esta visión? Cuando un cliente se pierde, la empresa necesita estar preparada para conquistar muchos otros. Tan importante como esto, es analizar los patrones y evaluar los motivos de ese alejamiento. Así, tal vez su empresa descubra que ese no era el perfil correcto de cliente y redirija el marketing al público correcto. No todo cliente que se va es una pérdida, véalos como una oportunidad para mejoras.
No siempre el cliente debe ser tratado como rey, no siempre tendrá razón, y esto debe estar muy claro para todos los que trabajan en su empresa. Cuando un cliente es tratado como rey, sin límites bien definidos, naturalmente se sentirá superior a la empresa, quedando ciego para percibir el valor que los productos o servicios tienen. En algún momento, ese cliente rey encontrará una empresa respetada y abandonará a la primera.
La desorganización también es un problema recurrente cuando se trata de ganar respeto. Una empresa desorganizada no lo conquista, porque el cliente no se siente seguro con ella. Esta organización debe comenzar desde el primer contacto, en el propio marketing, al inicio en la venta, y en el postventa también. Solo después de un proceso bien organizado el cliente valorará la organización y la eficiencia de la empresa.
¡Tenga una empresa respetada haciendo esto!
Es muy importante tener alguna conversación informal con su cliente para crear algún vínculo, pero tenga cuidado de no profundizar en cuestiones demasiado personales. Haga un papel de oyente y revele poco de sí mismo. Así, él se sentirá cercano y mantendrá el respeto que esta relación exige.
Para mantener su empresa organizada, defina flujos de atención en todas las áreas de la empresa. De esta forma, el profesional se sentirá seguro para atender al cliente, transmitiéndole esta confianza. Esta técnica también evita que se cometan errores y que se omitan informaciones importantes.
Su cliente debe ser escuchado en el momento adecuado por las personas adecuadas. Si es necesario, programe una reunión con un horario bien definido para comenzar y terminar. Pues, el cliente no debe tomar todo su tiempo, salvo algunos casos que el profesional debe evaluar. Cuando esté en este momento con su cliente, muéstrese interesado, respetuoso y listo para ayudar. El tiempo es limitado, pero la calidad de la atención debe ser alta.
Cuando él se queje o pida algo, analice si su deseo también resolverá los problemas de otros clientes sin perjudicar a la empresa y si otros clientes ya han expresado la misma necesidad. Evaluando el contexto general, el profesional decidirá si el cliente será atendido o no. El cliente no es el rey, él no decide por la empresa, quienes deciden son los profesionales. Las voces de los clientes deben ser escuchadas como en un coro.