La inteligencia artificial sustituye al equipo de ventas en plataforma de fidelización e impulsa crecimiento internacional. Expertos destacan avance, pero también riesgos en la experiencia del cliente.
La Smartbis, plataforma brasileña de fidelización de clientes con fuerte presencia en América Latina, desactivó su equipo de ventas humano y transfirió toda la operación comercial a un chatbot con inteligencia artificial, operando exclusivamente vía WhatsApp. El cambio, considerado estratégico por la empresa, es conducido por el sistema propio Whatsplaid GPT, basado en tecnología de OpenAI y entrenado para conversación en canales digitales y soporte a programas de fidelidad, cashback, marketing de recomendación y club de beneficios. El uso del chatbot es una innovación que busca optimizar la experiencia del cliente.
La decisión fue motivada por un dato interno: aproximadamente el 80% de las cancelaciones provenían de expectativas desalineadas creadas durante interacciones humanas. Con la automatización, la empresa afirma haber reducido significativamente el churn y aumentado la adopción de funcionalidades como el programa de puntos y recomendaciones entre clientes.
La operación con IA es complementada por el sistema WPP Marketing, responsable de campañas automatizadas de relación con clientes, incluyendo programa de recomendación, marketing digital y segmentación basada en datos de plataformas como Google Ads.
Resultados observados tras el cambio
En los tres primeros meses, la empresa reporta una disminución en el número de cancelaciones, un aumento del 15% en los llamados técnicos y del 10% en las quejas públicas, además de una evasión del 2% de usuarios que preferían atención humana.
Aun así, una encuesta interna realizada con usuarios activos en el segundo trimestre de 2025 señaló que cerca del 40% de los usuarios no percibieron que estaban siendo atendidos por un agente automatizado — lo que, según la organización, demuestra una transición eficaz y prácticamente imperceptible en la jornada del cliente.
Tendencia global: eficiencia con límites
El Papel del Chatbot en la Fidelización de Clientes
La integración del chatbot en la atención marca una nueva era para la fidelización, permitiendo interacciones rápidas y personalizadas con los clientes.
Según el informe The State of AI – How organizations are rewiring to capture value (McKinsey, 2025), más del 70% de las empresas ya utilizan inteligencia artificial generativa en al menos un área de negocios, destacando marketing, ventas, atención y desarrollo de productos. El estudio señala que las organizaciones que rediseñan sus flujos de trabajo con IA son las que más observan impacto positivo en el resultado operativo. Estimaciones de la consultora SuperAGI también apuntan que la automatización en centros de atención puede generar un ahorro de hasta US$ 80 mil millones en costos operativos hasta 2026.
Por otro lado, hay alertas sobre los límites de la automatización. Christina Inge, profesora de la Harvard Extension School y autora de Marketing Analytics: A Comprehensive Guide (FlatWorld, 2022), observa:
“La IA mejora la personalización, pero no sustituye la empatía en contextos que requieren comprensión emocional o toma de decisiones complejas.”
El chatbot puede mejorar la experiencia del cliente, pero es importante recordar que la tecnología debe equilibrarse con la empatía humana.
Modelos híbridos, que integran automatización y actuación humana según el perfil de la demanda, han sido adoptados por empresas que buscan equilibrio entre eficiencia y empatía en la atención.
Expansión internacional y evolución de la plataforma
El cambio también abrió camino para la expansión internacional del servicio. Ahora presente en países como Portugal, España, Italia, Angola y Mozambique, la plataforma ofrece atención en múltiples idiomas, preserva el historial de conversaciones y opera de forma continua, sin sobrecargar al equipo técnico.
Internamente, la empresa aprovechó el movimiento para rediseñar su oferta. Funcionalidades con baja adhesión fueron descontinuadas, y los principales recursos — como tarjeta de fidelidad digital, programa de recompensas y cashback — ganaron protagonismo. De acuerdo con datos de la empresa, más del 60% de las evaluaciones recientes citan la facilidad de uso como diferencial positivo.
Además, el chatbot ha sido un aliado en el análisis de datos, permitiendo que la empresa comprenda mejor las preferencias de los usuarios.
Equilibrio entre eficiencia y empatía
Según Eduardo Thomas, fundador de Smartbis, “la transición hacia la atención automatizada marcó un nuevo momento en la empresa, principalmente por posibilitar escala y control en la jornada del cliente con loyalty marketing”. La declaración fue dada en nota enviada a la prensa. Aún según Thomas, aunque la automatización trae ganancias en escala, costo y estandarización, el modelo requiere seguimiento estratégico para garantizar que la experiencia del cliente continúe humanizada, empática y relevante.
Esta tecnología es fundamental para adaptar estrategias de marketing y asegurar que los clientes se sientan valorados en la jornada con el chatbot.
La adopción total de IA en las ventas representa una nueva etapa en la atención digital. El equilibrio entre eficiencia tecnológica y conexión humana tiende a convertirse en uno de los principales factores en la evolución de la experiencia del consumidor en los próximos años.
En resumen, el chatbot no solo mejora la eficiencia, sino que también se convierte en un componente clave en la estrategia de fidelización del cliente.
Con el avance de la tecnología, el papel del chatbot será cada vez más esencial en la construcción de relaciones duraderas entre marcas y consumidores.