El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente creada por Fred Heichheld en 2003. Esta métrica revolucionó los modelos de encuesta, haciéndolos más cortos y objetivos. Por eso, sustituyó los antiguos métodos de encuestas.
Su simplicidad y confiabilidad conquistaron grandes empresas como Apple, Mercado Libre, Amazon, Gol, Natura, Allianz, Electrolux, Hermes Pardini y Monsanto, ¡entre otras! Por lo tanto, el NPS puede ser utilizado por cualquier empresa, sea grande o pequeña.
¿Cómo funciona?
Para utilizarlo, basta con enviar al cliente la pregunta “¿Cuál es la probabilidad de que usted recomiende nuestra empresa / producto / servicio a un amigo o colega?” para que él indique de 0 a 10 cuáles son sus chances de hacerlo. Así, las respuestas se dividen en 3 categorías:
Promotores: Estos responden 9 o 10. Son personas satisfechas con el producto/servicio y muy propensas a realizar el marketing de boca en boca.
Neutros: Estos responden 7 u 8. La tendencia de las personas que están en esta categoría es no divulgar la empresa.
Detractores: Estos dan una puntuación de 0 a 6. Son clientes insatisfechos, que no tuvieron una buena relación con la empresa. Tienden a perjudicar la imagen de la empresa.
De esta forma, promotores y detractores son lo que más importa para la métrica de lealtad. Con los datos de la encuesta, lo que importa es la diferencia entre promotores y detractores, vea:
NPS: (Promotores – Detractores)/100= % de respondientes
Avance sus ventas
Esta simple encuesta es una concreción de lo que sus clientes piensan y desean, son informaciones muy útiles para su negocio. Así, usted puede identificar patrones y comportamientos que servirán de herramienta para ofrecer lo que sus clientes realmente quieren.
Una buena empresa necesita tener creatividad, innovación, confiabilidad, ofrecer calidad y, sobre todo, proporcionar buenas experiencias al público objetivo. ¡Combine esta encuesta junto con su modelo de negocio, úsela para adaptar su estrategia de Marketing y conquistar más clientes!